Protótipo para reduzir fila do INSS de pedidos de pensão por morte deverá ser implementado ainda em 2021 

A chegada da pandemia de Covid-19 trouxe um efeito nos benefícios previdenciários: uma explosão nos pedidos de pensão por morte e auxílio doença.  Antes da pandemia, a média era de 450 mil pedidos “em exigência” a cada mês, ou seja, aqueles que são retidos até que a pessoa apresente documentos que comprovem o direito ao benefício. Com a pandemia, em setembro de 2020 esse número saltou para 800 mil processos por mês.

Diante desse cenário,  o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e a Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência (Dataprev) enxergaram na chamada de projetos #SuperaCovid, lançada pela Enap em 2020,  uma  oportunidade para enfrentar esse problema.  O projeto Exigência Simplificada foi selecionado em primeiro lugar na chamada e foi integralmente custeado pela Enap. O foco foi a simplificação do processo de concessão do benefício de pensão por morte, tanto no meio urbano quanto no rural. Hoje, o cidadão espera semanas ou até meses para ter seu pedido de benefício de pensão por morte analisado. Isso porque muitas vezes desconhece ou não possui os documentos exigidos para comprovar o direito ao benefício.   

A partir da percepção das dores e desafios dos cidadãos e dos servidores do INSS na ponta, foi desenvolvido um protótipo que irá fornecer mais segurança e agilidade. Batizada de “Requerimento personalizado”, a solução integra bases de dados governamentais, economizando o tempo do cidadão, que não precisará mais apresentar documentos que já estejam disponíveis em outros órgãos públicos. Além disso, a ferramenta utiliza inteligência artificial para oferecer um fluxo guiado a partir de respostas do usuário, em uma linguagem simples para facilitar a comunicação com o cidadão. 

Uma vez implementada, a solução desenvolvida permitirá que o benefício de pensão por morte seja concedido automaticamente, caso o requerente possua toda a documentação, ou receberá de forma automática uma carta de exigência com a documentação necessária e como apresentá-la.  A expectativa é que o protótipo comece a ser testado e implementado ainda em 2021, tornando mais simples o reconhecimento do direito à pensão por morte e facilitando o acesso à renda de pessoas já fragilizadas pela perda de um ente querido. 

Para Bruna Santos, Diretora de Inovação da Enap, é importante focar no valor público gerado por uma inovação como essa.  “Estamos falando de dignidade humana quando nos referimos a cidadãos com nome e CPF, filhos de alguém ou pais de alguém, que perderam um ente querido e precisam fazer uso de um benefício de pensão por morte e contam com o governo para isso”. Bruna avalia que um dos pontos mais importantes do projeto é conquistar e manter a confiança dos cidadãos para com o Estado. 

Pessoas no centro

A trilha de pensão por morte, segundo Janaína Santos, assessora da diretoria e servidora do INSS, foi contada por dona Joana, personagem fictícia criada pelos integrantes da equipe, com base no desenho da jornada do usuário. Dona Joana tem 58 anos, é viúva e perdeu seu marido para a Covid há três meses. Eles viveram juntos por 30 anos, tinham um filho, mas não eram casados no civil. “A gente foi passando por toda a vida de várias Joanas, Marias, que têm em todo o Brasil”, explica Janaína.

O gerente do projeto na Enap, Pedro Marcante, destaca a importância das metodologias utilizadas - design thinking, lean manufacturing, dragon dreaming - , que geram empatia, permitem entender melhor o problema, criar protótipos, testar e fazer correções. Cada oficina do projeto contou com a participação de uma média de 20 a 25 pessoas, de várias regiões e estados. Ao longo do trabalho foram aplicadas 413 entrevistas a cidadãos que recentemente solicitaram pensão por morte, além de 100 servidores do INSS que trabalham na linha de frente na análise de pedidos do benefício. “Saímos desses três meses de trabalho com um protótipo, construindo uma solução pública que tem enorme potencial para os cidadãos brasileiros”, afirma Marcante.

Joanas, Marias e tantos outros nomes certamente se beneficiarão dos resultados do “Exigência Simplificada”. E o aprendizado servirá para potencializar outras iniciativas em andamento, conforme destaca Reges Mesquita Aragão, líder de equipe da Dataprev: “O trabalho é bem extenso. A gente vai também poder enviar parte desse trabalho como insumo para diversos projetos.”

SuperaCovid

Lançada pela Enap em 2020, a Chamada de Projetos de Transformação em Governo #SuperaCovid selecionou nove iniciativas voltadas para mitigar os efeitos da pandemia de Covid-19. As finalistas vêm recebendo assessoria técnica e metodológica para construção colaborativa de soluções e estratégias inovadoras para seus desafios.