“O governo precisa repensar o seu modelo de negócio e a forma como presta serviços aos cidadãos”, afirma Liam Maxwell, expert em transformação digital

Uma das preocupações transversais à maioria dos países nos últimos anos está relacionada com a importância da facilidade com que os cidadãos podem acessar os serviços e dados produzidos pelos governos. A demanda por um Estado mais transparente, e que fomente a participação cívica, também não é nova, sendo que nos últimos anos as questões da transparência e da cidadania têm sido impulsionadas pelo desenvolvimento da transformação digital. Estas questões ganharam um importante impulso político em todo o mundo a partir de 2010, quando vários governos, entre eles, o Reino Unido, começou a implementar medidas destinadas à divulgação da sua informação pública.

Para uma conversa sobre os principais fatores que existem por trás de uma grande transformação digital, convidamos o diretor de Transformação Governamental na Amazon Web Services (AWS), Liam Maxwell. Conhecido como um “czar digital” e um dos principais arquitetos da reforma de TI do Reino Unido, ele falou sobre lições aprendidas, do novo jeito de se fazer negócios e na maneira de se comunicar, tudo sob a ótica da eficiência, eficácia, transparência, responsabilidade e acesso à participação do cidadão.

Maxwell começou a trabalhar como consultor de TI, para o governo britânico, em 2011, em meio a uma enorme crise orçamentária, que necessitava de reformas na maneira de como os serviços do governo eram entregues aos cidadãos. Ficou conhecido pela capa do seu celular que tinha uma pergunta: WHAT IS THE USER NEED? (O que o usuário precisa?). A obsessão pela necessidade do usuário e do cidadão mudou a forma como o Reino Unido tem produzido serviços. “Governo digital não é comprar mais tecnologia, não é apenas investir em mais tecnologia, é investir com um olhar voltado para o cidadão”. 

Liam lembrou que durante o período em que foi diretor de tecnologia (CTO) do governo e consultor nacional de tecnologia, executou as principais reformas de transformação digital daquele país, revisando o processo de governança de tecnologia e introduzindo um controle de gastos. "Se você oferece às pessoas a capacidade de usar sua tecnologia, será mais barato para você, eles ficarão mais rápidos e a experiência do usuário será muito melhor”, disse.

Desde 2016, Liam vem trabalhando na ampliação das relações do poder público com a indústria digital, com a missão de impulsionar a economia, oferecer melhores serviços aos cidadãos e ajudar os governos a acelerarem seus programas de modernização. Durante os anos de experiência ele aprendeu que a necessidade do usuário é que sustenta a estratégia digital. “Você quer um novo sistema, mas qual é a necessidade do usuário que você vai resolver? Será que esta é a forma mais adequada de resolver o problema do cidadão? É preciso entender porque algumas coisas deram certo, ouvir e aprender para construir melhores soluções e serviços. Com isso, você vai poder identificar o que está funcionando ou não, e criar um ciclo de feedback que permita criar serviços que atendam continuamente as necessidades dos cidadãos”.

O diretor da AWS disse, ainda, que o setor público pode aprender muito com o progresso digital feito no setor privado. “Estamos trabalhando para ajudar as pessoas, mas também para que elas tenham um governo melhor e mais eficiente”. Durante os últimos 15 anos, com a chegada dos sites institucionais, mobilidade, computação em nuvem, inteligência dos negócios e inteligência artificial, “houve uma mudança cultural difícil de ser feita, mas absolutamente vital para a mudança”. “Por mais difícil que seja a mudança, ninguém vai trabalhar para deixar algo mais complexo. Se você ajudar conduzir essas mudanças de maneira correta, as pessoas vão apoiar essas reformas”.

Para garantir que a transformação digital seja bem sucedida, Liam defende que as organizações precisam descobrir o que a transformação digital significa e quais são seus objetivos antes de incorporarem novas tecnologias. “É importante entender a tecnologia e o que ela pode fazer pelo seu negócio. Você não precisa se tornar um tecnólogo para poder entender o quão isso é importante”.

Liam aponta que existem quatro pilares fundamentais para uma transformação digital bem sucedida, que são a segurança nos serviços prestados; serviços desenhados para os cidadãos; utilização dos dados que serão usados para definir as políticas; e o uso de códigos e dados abertos. 

Otimista, afirma que tudo é possível no governo.“Você precisa saber onde está e para onde ir. Não podemos mais desenvolver sistemas e soluções supondo o que o cidadão precisa, porque as realidades são muito diversas”. 

Para ele, a transformação digital significa serviços mais simples, mais claros, mais rápidos e mais eficazes para o cidadão. Mas porque é mais fácil? O que está acontecendo na sociedade que está mudando a maneira pela qual os cidadãos querem interagir com o estado? 

Segundo Maxwell, a sociedade mudou e, por isso,o governo precisa repensar o modelo de negócio e a forma como presta serviços aos cidadãos. “Precisamos saber como funciona o modelo de negócios, o que seus cidadãos querem, e depois perguntar o que podemos fazer para entregar o que eles querem.” 

Desenvolvendo novas competências

A Enap, em parceria com a Amazon Web Services (AWS), vai promover entre os meses de agosto a outubro de 2020, um curso online sobre transformação digital no serviço público, com foco na transformação digital em tempos de pandemia. Mais informações em breve!

A capacitação contará com a presença de Liam Maxwell (que atualmente também ocupa o cargo de professor adjunto de eletrônica e ciência da computação na Universidade de Southampton), além de outros especialistas do governo e da academia, e vai abordar as estratégias de transformação nacionais e internacionais, experiência do usuário, compartilhamento de dados, segurança, entre outros assuntos relacionados à temática.

Tomada como uma agenda prioritária do governo brasileiro, a política de transformação digital no setor público é uma tendência que busca otimizar e simplificar a relação entre governo e cidadão, tornando a gestão pública ainda mais eficiente.

O Governo Federal já oferece cerca de 3,5 mil diferentes serviços à população - isso inclui toda a administração direta, autarquias e fundações. Neste momento, 57% dos serviços disponíveis online podem ser acessados pelo portal gov.br. Para este ano, a meta é tornar digital outros 500 serviços e, para 2022, ter 100% dos serviços do Governo Federal transformados em digitais.

Diante do novo cenário, a capacitação do servidor público tem adquirido grande importância, em uma realidade cada vez mais automatizada e que requer das pessoas novas abordagens profissionais e novas competências.